서론
Salesforce(세일즈포스)는 전 세계적으로 가장 널리 사용되는 클라우드 기반 고객관계관리(CRM) 플랫폼입니다. 1999년 미국 샌프란시스코에서 마크 베니오프(Marc Benioff)에 의해 설립된 이 회사는 ‘소프트웨어 설치 없이 웹에서 사용할 수 있는 서비스’를 최초로 개념화한 SaaS(Software as a Service) 선도 기업입니다. Salesforce는 CRM 시장 점유율 1위를 차지하며 기업들의 영업, 마케팅, 고객지원 프로세스를 통합 관리할 수 있는 강력한 솔루션을 제공합니다.
클라우드 기반 CRM 혁신의 시작과 성장
Salesforce의 가장 큰 특징은 클라우드에 모든 데이터를 저장하고 인터넷만 있으면 어디서나 접속 가능한 시스템을 도입했다는 점입니다. 과거 기업들은 CRM 솔루션을 설치하고 유지보수하는 데 막대한 비용과 시간이 필요했지만, Salesforce는 웹 브라우저에서 접근 가능한 구독형 서비스를 제공함으로써 IT 비용과 복잡성을 크게 줄였습니다. 이 접근 방식은 중소기업부터 대기업까지 폭넓게 사용될 수 있었고, 결과적으로 CRM 시장의 판도를 바꾸게 되었습니다.
또한 Salesforce는 끊임없는 인수합병과 서비스 확장을 통해 성장했습니다. 대표적으로 2021년 Slack을 인수해 실시간 협업 기능을 CRM 플랫폼에 통합하였으며, Tableau(데이터 시각화), MuleSoft(시스템 통합 솔루션) 등 다양한 인프라 기업을 인수해 데이터 기반의 CRM 생태계를 강화했습니다.
Salesforce의 서비스 포트폴리오와 기술력
Salesforce의 핵심 제품은 ‘Sales Cloud’, ‘Service Cloud’, ‘Marketing Cloud’, ‘Commerce Cloud’ 등으로 구성됩니다. 이들은 각각 영업, 고객지원, 마케팅, 이커머스를 관리할 수 있는 솔루션으로, 기업들이 고객 여정을 전방위적으로 관리하도록 지원합니다.
또한 AI 플랫폼 ‘Einstein’을 통해 고객 데이터를 분석하고 미래 행동을 예측할 수 있는 기능을 제공합니다. 이를 통해 마케팅 자동화, 맞춤형 추천, 세일즈 전략 최적화 등 다양한 고객경험 개선 활동이 가능합니다. 특히 Salesforce의 Einstein AI는 고객과의 대화를 기록하고 실시간으로 영업 담당자에게 다음 행동을 제안하는 등, CRM 시스템을 단순한 데이터 저장소가 아니라 고객 성공을 위한 지능형 플랫폼으로 발전시켰습니다.
이 외에도 AppExchange라는 마켓플레이스를 운영하여 파트너사들이 Salesforce 플랫폼 기반의 애플리케이션을 개발하고 배포할 수 있도록 지원합니다. 이 생태계는 Salesforce의 범용성과 확장성을 높이는 핵심 요소입니다.
고객경험 중심의 철학과 ESG 전략
Salesforce의 기업 철학은 ‘고객 성공(Customer Success)’에 있습니다. 회사는 고객이 Salesforce를 활용해 더 나은 성과를 낼 수 있도록 지원하는 데 초점을 맞추고 있으며, 이를 위해 전문 컨설팅과 커뮤니티 지원을 아끼지 않습니다. Trailblazer라는 학습 프로그램을 통해 고객과 파트너가 Salesforce 플랫폼을 쉽게 익히도록 돕는 것도 같은 맥락입니다.
또한 Salesforce는 환경과 사회적 책임을 강조하는 기업으로 유명합니다. 모든 데이터 센터는 100% 재생 에너지로 운영되며, 탄소 중립을 실현했습니다. 사회 공헌 활동으로는 1-1-1 모델을 운영하는데, 이는 전체 주식의 1%, 직원 근무 시간의 1%, 제품의 1%를 비영리 단체에 기부하는 방식입니다. 이러한 ESG 경영은 Salesforce가 단순한 IT 기업을 넘어 신뢰받는 글로벌 브랜드로 자리잡게 한 원동력이 되었습니다.
결론: 고객 중심 혁신으로 미래를 여는 Salesforce
Salesforce는 단순히 CRM 솔루션을 제공하는 기업이 아니라, 기업의 디지털 전환을 가속화하는 파트너로 성장했습니다. 클라우드와 AI, 데이터 통합 기술을 결합해 고객경험을 최우선으로 하는 혁신을 이어가고 있습니다. 앞으로도 Salesforce는 전 세계 기업들이 고객과 더 깊게 연결될 수 있도록 돕는 글로벌 SaaS 리더로서의 입지를 더욱 확고히 할 것입니다.